ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)
1. COMPROMISSO DE DISPONIBILIDADE
1.1. A CONTRATADA compromete-se a manter a Plataforma com uma Disponibilidade Mensal de, no mínimo, 99,7% (noventa e nove vírgula sete por cento).
1.2. A "Disponibilidade Mensal" será calculada pela seguinte fórmula: ((Total de minutos no mês - Minutos de Indisponibilidade) / Total de minutos no mês) * 100.
1.3. "Indisponibilidade" significa qualquer período contínuo superior a 5 (cinco) minutos em que a Plataforma não esteja acessível para a CONTRATANTE, exceto pelos motivos listados na Cláusula 4 (Exclusões).
2. SUPORTE TÉCNICO E TEMPO DE RESPOSTA
2.1. O suporte técnico para a resolução de incidentes será prestado em dias úteis, das 9h às 18h (horário de Brasília), através dos canais oficiais da Plataforma.
2.2. Caso a CONTRATANTE reporte um incidente, a CONTRATADA compromete-se a prover uma resposta inicial e iniciar a atuação técnica em observância à tabela a seguir:
| CLASSIFICAÇÃO | DESCRIÇÃO | TEMPO DE RESPOSTA INICIAL |
| Alta Prioridade | Indisponibilidade total da Plataforma ou falha que impede totalmente o uso de funcionalidades críticas. | Até 4 horas úteis |
| Média Prioridade | Impede parcialmente o uso de uma funcionalidade, mas existe uma solução de contorno (workaround). | Até 12 horas úteis |
| Baixa Prioridade | Dúvidas, falhas cosméticas ou problemas que não impedem a operação normal do sistema. | Até 2 dias úteis |
2.3. Caso a manutenção não possa ser resolvida de imediato, a CONTRATADA deverá apresentar à CONTRATANTE um plano de ação, detalhando as medidas corretivas que serão tomadas.
3. CRÉDITOS DE SERVIÇO POR INDISPONIBILIDADE
3.1. Caso a CONTRATADA não cumpra o compromisso de Disponibilidade Mensal (99,7%), a CONTRATANTE terá direito a um crédito financeiro a ser aplicado na fatura do mês subsequente, conforme a tabela abaixo:
| DISPONIBILIDADE MENSAL APURADA | CRÉDITO DE SERVIÇO (% do valor da mensalidade) |
| Menor que 99,7% até 99,0% | 10% |
| Menor que 99,0% até 95,0% | 20% |
| Menor que 95,0% | 50% |
3.2. Para receber o crédito, a CONTRATANTE deverá enviar uma solicitação formal ao suporte em até 15 (quinze) dias após o término do mês em que a Indisponibilidade ocorreu, incluindo datas, horários e evidências do incidente.
3.3. Os créditos representam a única e exclusiva reparação da CONTRATANTE por falhas de disponibilidade e não são cumulativos nem conversíveis em dinheiro.
4. EXCLUSÕES DO SLA
4.1. O compromisso de Disponibilidade Mensal e a aplicação de penalidades não se aplicam a qualquer indisponibilidade que resulte de: a) Manutenções programadas e previamente comunicadas pela CONTRATADA com, no mínimo, 48 (quarenta e oito) horas de antecedência; b) Falhas de conexão à internet, de infraestrutura ou de sistemas (ex: provedores de nuvem) que não estejam sob o controle direto da CONTRATADA; c) Atos, omissões ou mau uso por parte da CONTRATANTE ou de seus usuários; d) Suspensão dos serviços por descumprimento contratual por parte da CONTRATANTE; e) Ataques maliciosos de terceiros (ex: DDoS) e eventos de Força Maior.